15 Gen Stai ascoltando i tuoi clienti? Se non lo fai, i tuoi concorrenti lo faranno

Stai parlando con un amico in un bar e nello stesso tempo cerchi di rispondere a diversi messaggi di testo persi. o rispondi a qualche mail. Ti suona familiare?

È facile capire perché ascoltare è diventata un’arte morente. Abbiamo distrazioni a bizzeffe e il multitasking è diventato una pratica comunemente accettata. Ma nel mondo degli affari, non puoi mettere l’ascolto dei clienti nel dimenticatoio. Perché se non ascolti i tuoi clienti, non saranno tuoi clienti a lungo.

E non si tratta solo di ascoltare i clienti. Si tratta anche di applicare ciò che dicono i clienti. Il settantasette percento dei consumatori vede positivamente i marchi che 1) chiedono e 2) implementano il feedback dei clienti.

Come ascoltare i tuoi clienti

Molto prima che i motori di ricerca e i social media dominassero il mondo, i clienti condividevano le loro esperienze di marca con amici e familiari. Sembrava solo un po’ diverso, e su scala molto più piccola. Ma oggi, i consumatori hanno il potenziale per raggiungere molte più persone rispetto ai loro amici. Possono esprimere i loro pensieri e preoccupazioni sui social media, sui siti di recensioni e persino su Google.

Metti l’orecchio a terra: i tuoi clienti sono là fuori e stanno parlando di ciò che amano e odiano della tua attività (o dei tuoi concorrenti).

Se non lo fai già, ecco alcuni modi per ascoltare i tuoi clienti:

1. Sondaggi
2. Test di usabilità
3. Chiamate al servizio clienti
4. Sii il cliente
5. Social media e siti di recensioni

 

 

1. Sondaggi

“Come possiamo rendere il nostro prodotto migliore per te?”

Poni questa domanda ai tuoi clienti.

Il tuo “sondaggio” sarà breve e diretto, ma porterà a termine il lavoro. Ascoltare ciò che i nostri clienti stanno cercando, raccogliere le loro informazioni e apportare modifiche ( ove fosse possibile )  è il primo passo di cui tutti gli utenti possono beneficiare.

Uno dei modi migliori per ascoltare i tuoi clienti è condurre sondaggi sui tuoi prodotti o servizi. Il cinquantotto percento delle aziende raccoglie feedback dai clienti attraverso sondaggi.

Puoi porre domande come:

• Come possiamo rendere [l’azienda] migliore per te?
• Quali sfide stai cercando di risolvere?
• Il nostro prodotto/servizio vale il costo?

 

La felicità conta!

Non dimenticare di monitorare anche la felicità dei tuoi clienti. La soddisfazione del cliente può darti un punto di partenza per raccogliere informazioni di follow-up.

Puoi trovare CSAT e NPS della tua azienda ponendo le seguenti domande:

• CSAT: Quanto sei soddisfatto di [azienda]?
• NPS: Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi [azienda]?

 

2. Test di usabilità

Un’altra cosa che  è bene fare spesso è il test di usabilità. I test di usabilità ci consentono di tenere traccia del tempo dei clienti per svolgere un’attività e intervistarli sul loro flusso di lavoro.

Possiamo osservare clienti reali che eseguono attività attraverso test di usabilità e vedere quanto sia facile o impegnativo. In questo modo, possiamo sentire e vedere esattamente ciò che dobbiamo migliorare.  A seconda del settore, i test di usabilità potrebbero apparire leggermente diversi da quelli di uno sviluppatore SaaS. Ad esempio, potresti avere clienti che entrano nel tuo negozio fisico e provano nuovi prodotti di persona mentre osservi il loro comportamento e prendi appunti.

 

3. Chiamate al servizio clienti

Le chiamate dei clienti sono un altro modo semplice per ascoltare i clienti e mettere in pratica il loro feedback.

Avere un servizio clienti è fondamentale nell’era moderna. Ogni volta che i nostri clienti ci chiedono qualcosa,  ad esempio una richiesta di funzionalità essa verrà presa in carico da un team che provvederà ad aggregarla in un report, sarà compito del reparto sviluppo decidere quali funzionalità e miglioramenti che i nostri clienti desiderano di più portare avanti ( vale anche per il reparto R&D ) Il report aiuta a mappare le versioni future.

Quando i clienti ti chiamano, non ascoltarli a metà mentre elimini la tua casella di posta. Le chiamate al servizio clienti sono tra le migliori opportunità per ascoltare attivamente i tuoi clienti e migliorare i tuoi prodotti o servizi.

 

4. Sii il cliente

Vorresti avere qualcuno che utilizza i tuoi prodotti o servizi che possa darti un feedback a tutte le ore del giorno? Qualcuno che era così focalizzato sul tuo prodotto / servizio, e solo sul tuo prodotto / servizio, che il loro feedback potrebbe elevare la tua azienda al livello successivo.

Bene, ora puoi. E quel cliente è il tuo business.

Incoraggia il tuo team a testare i tuoi prodotti o servizi e determinare se soddisfano i loro standard.

 

5. Social media e siti di recensioni

I clienti a volte hanno un modo divertente di dare un feedback: te lo danno indirettamente in luoghi pubblici, come i social media e i siti di recensioni.

Speriamo che tu sia attivo su questi canali pubblici per trovare reclami, indirizzarli e applicare il loro feedback.

Prendi in considerazione l’investimento in software di monitoraggio del marchio. Alcuni clienti potrebbero pubblicare post su di te sui loro canali di social media senza taggarti. Il software di monitoraggio del marchio può aiutarti a catturare queste pepite di feedback difficili da trovare e mostrare ai clienti che ti impegni ad ascoltare.

 

Anticipare le esigenze dei clienti, prima che te lo dicano

Sondaggi, monitoraggio del marchio e test di usabilità non sono gli unici metodi per ascoltare i tuoi clienti. Puoi raccogliere informazioni importanti dai “commenti usa e getta” che i clienti fanno al telefono o al momento del check-out.

Cosa stanno dicendo senza esplicitamente dire quello che vogliono? Anticipa le esigenze dei clienti prima che te lo comunichino. Non hai bisogno di una sfera di cristallo per anticipare le esigenze dei tuoi clienti. Inizia osservando il flusso del tuo negozio fisico o negozio online. Analizza i dettagli, come l’illuminazione del tuo negozio. Controlla i tuoi cartellini dei prezzi; Stai caricando troppo?

Fai finta di essere un cliente. Ancora una volta, tutto soddisfa i TUOI standard? Se noti qualcosa che si presta a un’esperienza cliente disarticolata, annotalo e correggilo.

 

Cosa fare con il feedback dei clienti

La parte più cruciale dell’ascolto dei clienti è agire.

Migliora il tuo prodotto, servizio, sito web o servizio clienti raccogliendo e implementando il feedback dei clienti. Ad esempio, potresti raccogliere feedback in un foglio di calcolo e classificare i suggerimenti per difficoltà o popolarità. Quindi, puoi decidere l’ordine per implementarli. Inoltre, non dimenticare di condividere il feedback positivo che ricevi con il tuo team per un’enorme spinta morale.

Per quelli di voi che sono aziende, i vantaggi di ascoltare i clienti sono infiniti. E se non ascolti i tuoi clienti, passeranno a qualcuno che lo farà.

 

Vuoi saperne di più scrivimi luca@lucazappala.it

Consulente Commerciale Enterprise Sicilia