Realizzare un progetto di CRM in poche semplici mosse

Come realizzare un progetto di CRM in 10 mosse.

Un progetto di CRM è una delle iniziative aziendali che impatta su tutti i reparti, che spesso hanno obiettivi specifici che a fatica coincidono con l’obiettivo comune.

 1) PIANO DEL PROGETTO ( La pianificazione )

Innanzitutto occorre identificare i reparti e gli obiettivi principali da raggiungere definendo gli orizzonti temporali ed economici del progetto.

QUALCHE ESEMPIO DI OBIETTIVI?

• Creazione di un database unico contatti/clienti;
• Possibilità di profilare le informazioni raccolte;
• Condivisione tra ufficio commerciale e customer service;
• Avvio di campagne marketing direttamente dallo strumento di CRM;
• Integrazione con centralini Voip;

2) DEFINIZIONE DEI REQUISITI ( 5 Must Have ) 

• Fare in modo che tutti gli interessati siano coinvolti, dal Responsabile marketing al Direttore commerciale al Customer service, etc.;
• Condividere il piano dei requisiti e farlo approvare;
• Preparare un documento di analisi condiviso e comprensibile;
• Fissare riunioni di aggiornamento per riallineare gli obiettivi all’operatività;
• Incontrare le varie funzioni aziendali per definire i requisiti specifici;

3) SELEZIONE DEL FORNITORE ( 3 step fondamentali )

• SCEGLIERE I FORNITORI : Scegliere eventuali fornitori e inviare loro la lista dei requisiti;
• TRATTARE : Iniziare le trattative, ricordando che si possa arrivare ad una conclusione positiva;
• LISTA DEI POTENZIALI : Presentare la lista dei potenziali fornitori ai propri decisori aziendali con una breve lista dei pro e contro;

4) DISEGNO DEL SISTEMA ( 4 cose da sapere )

• Aprire un canale di comunicazione bidirezionale con il fornitore per sviluppare il progetto;
• Coinvolgere gli stakeholder nelle demo: raccogliere i loro input e il loro coinvolgimento sono fondamentali;
• Accaparrarsi il benestare degli utilizzatori è utile per combattere la resistenza al cambiamento;
• Eventuali cambi di requisiti devono essere approvati interamente prima di essere spediti al fornitore;

5) PREPARAZIONE DEI DATI ( mai più senza )

• Utilizzare esperti e consulenti anche esterni: ne vale la pena;
• La base dati, la sua formattazione e la sua pulizia è fondamentale per un progetto di crm ;
• Trovare il legame tra i sistemi legacy e il nuovo progetto è sfidante ma molto importante ;

6) SVILUPPO ( quello da tenere in considerazione )

• Approvare ogni check point con il fornitore;
• Il fornitore deve testare e validare tui i passaggi del progetto di sviluppo;
• Coordinare e integrare i sistemi esistenti con il nuovo progetto è la sfida IT da vincere;

7) TEST ( 5 buoni motivi per presentare e approvare il progetto )

• Definire un piano di test a carico di ogni funzione;
• Testare tutti gli argomenti più discussi e cruciali per il progetto;
• Invitare i singoli utenti di ogni team a testare il progetto;
• Tracciare tutte le richieste e le risposte;
• Fare in modo di riportare tutti i bug e i problemi al fornitore;

8) FORMAZIONE ( le regole d’oro per una formazione efficace )

• Formare tutti gli utenti ;
• Mostrare tutti i vantaggi che porta il nuovo sistema ;
• Definire gli obiettivi chiari e settare le aspettative ;
• Spiegare in modo semplice il “come fare” e soprattutto perché fare” ;
• Differenziare la forma per ruolo aziendale ;

9) GO LIVE ( 3,2,1, via!!! )

• Monitorare il coinvolgimento e l’uso del sistema;
• Assicurare un servizio di assistenza tempestivo;
• Continuare a formare le risorse;
• Restituire eventuali feedback;

10) GODETEVI LA VOSTRA SOLUZIONE CRM!

Non dimenticate di misurare i KPI del vostro progetto!

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